No te preocupes, este artículo no trata de la típica frase de formador de ventas de los 80.
El Cliente, desde un punto de vista cognitivo, siempre «tiene razón», en el sentido de que para el cerebro humano todo pensamiento es real, aunque no sea verdadero.
Situación típica: Restaurante muy bien valorado en la zona y con muy buena puntuación en las distintas plataformas, pero, de repente, llega un cliente y deja una estrella y dice que la experiencia ha sido mala.
¿Posible crítica falsa por venganza? Es posible.
Pero en caso de que fuera verdad, el cliente tiene razón.
Dejemos a un lado el discurso ético por si la opinión está movida por una dudosa moralidad.
Centrémonos en la posibilidad de que la reseña sea cierta, el cliente tuvo una experiencia diferente a la media.
Si un cliente dice que no ha tenido una buena experiencia, esa experiencia es real para él. La realidad percibida es una suma infinita de variables que se influyen mutuamente.
Cada cliente relaciona la experiencia, con tu producto o servicio, con su realidad. Así que si la experiencia no fue positiva, para él es real.
Aunque nos basemos en cifras y estadísticas, diciéndole al cliente que la mayoría de las reseñas son todas positivas, su realidad no cambia.
La única herramienta que tenemos para transformar su realidad es la comunicación.
Además de centrarnos en los aspectos técnicos de nuestros productos y servicios, tenemos que hacer hincapié en la parte descriptiva.
El marketing es una guerra de percepciones en la cabeza del cliente, las palabras y la comunicación son el arma para ganar o perder esta guerra.
Mismo vino, misma copa, pero dos descripciones completamente distintas por parte del sumiller: ¿cree que siempre resultará idéntico?
No podemos cambiar el vino, pero podemos cambiar lo único que controlamos, la percepción de su realidad.
Un fuerte abrazo
Dani
